カウンセリングの深掘りから、次回の来店予約まで。お客さまとのコミュニケーションが自然に深まるECILA活用術

「その方は、お客さまとの接し方がとても親密で、何十年も家族ぐるみで通い続けているお客さまもいました。一生涯をかけて一人ひとりと関わってこられたその姿を見て、自分ももう一度美容師に戻り、お客さまに長く寄り添っていきたいと考えたんです。」

2005年、屋木さんは自宅の敷地にサロンを構え、地域のお客さまとの関係を築き上げてきました。開業から20周年を迎えた今も、屋木さんは「お客さまに長く寄り添いたい」という初心を忘れず、一人ひとりを大切にする姿勢を持ち続けています。

「私にとって一番怖いのは、お客さまを失うこと。仕上がりに満足していただけているだろうかと不安で眠れなくなる日もあるし、長く通ってくださっているお客さまを飽きさせないために、4回に一度は必ず新しい提案をするように心がけてきました。」

そんな屋木さんが、この先もお客さまに寄り添い続けていくために導入を決めたのが、ECILAでした。
 

お客さまが前回来店時に持ち込んだ写真が見つけられなかったり、前回の施術写真が見つけられなかったり、類似の写真をなかなか探せなかったりと、カウンセリングに必要以上に時間がかかることも度々ありました。新規のお客さまであれば、その方の好みを理解するために30分ほど時間をかけてカウンセリングを行っていました。

常連客の比率はおよそ8割と、決して低くはないものの、月によって売上の波をつくらないためには広告費を投じて新規客を集め、その固定化に取り組む必要がありました。そのためにも、初回のカウンセリングが鍵になります。

カウンセリングの時間を大事にする一方で、一人サロンで仕事と家庭を両立させるために、夕方～家事の時間帯は一度サロンを閉め、家事が終わったら再びサロンを開けるという変則的な営業をされている屋木さん。限られた時間をより有効に活用するために、生産性を高める必要も感じていたといいます。
 

まずは、「プロファイル」機能を活かして、お客さまの要望や悩みを事前にホームカウンセリングで引き出した状態からカウンセリングを開始。これまで辿り着くのに時間がかかっていた仕上がりのイメージ写真も、AIによる「類似検索」で髪型や色のわずかな違いまで、細やかにニュアンスを共有できるようになりました。

「イメージをすぐに“可視化”して、お客さまと一緒に鏡で見られるようになったことは、とても大きな変化です。これまで写真を探すのにすごく時間がかかっていたのですが、ECILAを使うことで時間が凝縮されて、“カウンセリングの徹底”と“生産性の向上”を両立させることができていると感じます。それに、今年に入って新規来店されたお客さまは、今のところほぼすべて次回来店につながっているんです」と屋木さんは語ります。
 

お客さまに自分の意見や思い込みを押しつけることを良しとしない屋木さんは、自分から無理に次の予約をお勧めすることもしません。自然なかたちで、お客さまがお帰りになる前に次回の予約が入るような流れをつくり出しています。

「フィニッシュワークの時、ドライヤーのかけ方やセットの仕方を動画で残したり、仕上がりの写真を撮ったりして、お客さまのカルテに保存するようにしています。髪質改善のトリートメントを施術した後は、ツヤツヤになった髪を櫛で持ち上げて、動画でその艶感をお伝えすると、 “CMみたいですね！”と喜んでくださるお客さまもいて。そうした動画や写真をカルテで共有して、その場でお客さまにもご自身のスマートフォンでカルテを見ていただくことで、自然と次回はどうする？という話になり、予約にもつながっています。」

 

一人ひとりのお客さまに長く寄り添いたいという想いを持ち続けてきた屋木さん。ECILAを長く使うほど、お客さまと重ねたコミュニケーションがそこに蓄積され、一生涯の関わりが豊かな記録と記憶になって残されていきます。

「お客さまの入れ替わりが早くて、自分の得意な技術だけを提供しているサロンなら、ECILAは必要ないかもしれません。でも、お客さまへのカウンセリングを重視していて、その先で長く続く関係を育みたいと考えているサロンなら、ECILAはきっと、効果を発揮してくれるはずです。」