夢への想いと行動力が叶えた、ロイヤルカスタマー型サロン経営への舵きり

数々の難所を乗り越え満を持して開業するも、集客像が想定と違う——。あらゆる壁を乗り越え、トライアンドエラーを繰り返して開業から丸4年。現在は狙い通りのロイヤルカスタマー型サロンを実現。平均単価は約14,000円といいます。「10年間で10店舗展開」「スタッフの労働環境改善」を目指す美髪サロン「髪屋こころ」のオーナー・成田順一さんと、タカラベルモント 営業担当・黒岩直樹が、これまでの取り組みを振り返りました。

 「開業から1年、売上も順調に推移していて、経営的に問題はないと考えていました。でもそれは肌感覚でしかなくて、可視化されてはいなかった。そこに、タカラベルモントさんがサロンのPOSデータをもとに分析したものを見せてくれたんです。当初、ロイヤルカスタマー^*型のサロンを目指していたというのに、蓋を開けてみると半分以上が私の引き継ぎ客で単価が下がっていた。サロンではなく『私』の継続となると、当然『髪屋こころ』のコンセプトとは微妙にズレがあり、サロンのターゲティングにミスマッチが起きていることに気づかされました」。

 そんなサロン業界への情熱から再び美容師に転身。もう一度雇われ美容師として技術を磨きつつ、数々の難所をくぐり抜け開業にこぎつけたとのこと。

 「より高い価値を提供すべく新たなセットメニューをつくり、全体のプライシングも引き上げました。これまでの価格帯で来ていたお客様は来店しにくくなるわけで、これらを踏まえて実行するというのは、なかなかの勇気と行動力ですよね」。

 ポイントは、『お客様の負の感情をどれだけなくすか』。例えば髪の乾かし方の力加減、櫛で梳かす強さなど、ちょっとした違和感をどんなに小さくても1つずつなくしていく。メニュー構成も何度も考え試みては、反省もしつつ検討を重ねています。ケアメニューでは、化粧品ブランド「pittoretiqua（ピトレティカ）」の既存の使い方を元に独自の組み合わせや使い方を常連のお客様と試して、手応えのあったものを公式メニューに追加したり。成果が出るか、お客様の実感をもとにメニュー構成を更新し続けています」。

 成田さんが目指すのは、多店舗展開。現在は3名体制だからできても、スタッフを増やし店舗が増えた時のクオリティ担保の工夫が必要です。そこで、個々人の個性は大切にする前提で、高価値なサービスを下支えする接客マニュアルをつくり、感覚だけに頼らない再現性のあるサロン経営に繋げたいと話す成田さんに、黒岩はこう話します。