レジ業務の見直しが顧客満足度向上に貢献！？オープン2年で2店舗21名まで成長したサロンが「時間」を大切にする理由。

——セミセルフレジLinQ Rece導入前は、どのような課題を感じていましたか？

大参社長：以前いた店舗では、レジが合わない時のストレスって煩わしかったです。10円合わなかっただけで帰宅後に電話がかかってきたり、伝票を一個一個ひっくり返したり。客数が増えると伝票の作成も大変で、当時は手書きで1日100枚近く書いてました。レセプションが2人いても、30分おきに5人来たら追いつかない。書いて、電話出て、伝票書いて、お会計して……

もう本当に大変でしたね。その経験があるから、LoLo.を開業する時は最初から「大変なレジ締め業務をスタッフにさせたくない」と決めていました。

——レセプションを置く選択肢はなかったのですか？

大参社長：受付も広くないし、人件費を考えるとレセプションを雇うのは厳しかった。どうしても苦手に思うスタッフがいると幹部が身動き取れなくなってしまう。それなら最初からセルフレジを入れようと。

結果的に、当初レセプション担当予定で雇用したスタッフは、今ネイリストとして活躍してくれています。 人を活かすためにも、機械にできることは機械に任せるべきだと考えています。 

——オープンから約2年が経ちました。お店の状況はいかがですか？

大参社長：スタッフは6人からスタートして、今で21人。もう一店舗合わせて、3倍以上になりましたね。2年で新卒を毎年5人ずつ入れて、今は20歳・21歳が10人います。売上は1店舗で最低でも月800万以上。2店舗合わせたら1,200万超える月もあります。

——セミセルフレジを2年使ってみて、印象は変わりましたか？

大参社長：印象として、あって当たり前になりました。お客様も慣れて、驚かれなくなってますけど、ご新規の方は「こんなのあるんですね」って言っていただけることはあります。でも世の中的にセルフレジが増えてるんで、操作に困っている方はほぼいないです。年齢問わず。

——スタッフの入れ替わりがあった時、教育で困ることはないですか？

大参社長：新人教育がすごいやりやすいですね。金銭の扱い——お金の数え方とか、出し方とか、細かいところを一切教えなくていい。やり方だけ教えるぐらいなんで。基本的にスタイリストが担当でやるんで、そんなに困ることはないですね。 

——セルフレジで生まれた時間は、具体的にどう使われていますか？

大参社長：お客様がセルフレジで精算している間に、エレベーターを呼んで、セット面を掃除できるんですよ。うちは「何があっても次のお客様が来る前にクリアにしよう」っていうオペレーションをめっちゃ強くしてるんですけど、その間にできる。基本的に綺麗な状態を保てるっていうのはめっちゃいいです。

——1分という時間をどのように捉えていますか？

大参社長：1人あたり1分でも、60人来たら60分なんですよ。人の手が60分空くっていうのは、すごい価値があると思います。 営業中の1分を大事にしてない美容師、多分いないですよ。「わずかな時間じゃん」って言われることもあるけど、60人だったら60分。その考え方なんです。
レジ締め——「翌朝でもいい」安心感

——レジ締めの運用は変わりましたか？

大参社長：基本的に誤差が出ないんで、最終電源だけ落としておいてもらったら次の日の朝でもいける。幹部会議する時に幹部全員抜けたりするんですけど、レジ締めなんでいけるっていう。前まで10円違うとかで電話かけてたんですけど……いや、もう以前には戻れないですよね。 

——アシスタントの店販売上51万円という数字が以前話題でしたが、今も続いていますか？

大参社長：アシスタント全体で見たら人数が増えてるんで比率自体は下がってますけど、爆発的に強いスタッフはいます。中途採用で7月に入った子が、グループの店販キャンペーンで全店1位を取りました。入社5カ月で。ルベルさんの店販キャンペーンのコンテストも、スタイリストもアシスタントも毎年1位。うちが毎年絶対取ってます。

——店販のアプローチはどのタイミングで行うのですか？

大参社長：シャンプーやカラーの塗布中、ドライの時が一番多いですね。アシスタントが言いやすいポイントで紹介してもらってます。最後の会計で「これ欲しいです」っていうケースはほぼない。

その人の髪の毛のことに集中して、一生お客様としゃべる時間があるんですよ。だからアシスタントが商品を紹介して決まっていくことがほとんど。セルフレジで会計を任せられるし、iPadでカルテもすぐ見れる。次のことを考えずに顧客に向き合えるから、提案や技術向上につながって、単価が上がっていると思います。

LinQ2のデータ分析——幹部会議の質が変わった

——LinQ2の分析機能はどう活用されていますか？

大参社長：毎月全員の数字を出してるし、ヘア・アイ・ネイルの再来率、単価、客数、新規個人ごとも全部出して。去年からLTVを高めていく取り組みをしてて、今年はロイヤルカスタマー戦略に移行しています。各メニュー単価と発注金額から在庫管理もしていて、材料比率も5%以下を維持できてますね。 

——セルフレジ導入に最適なサロン規模はありますか？

大参社長：5人以上は絶対入れた方がいいんじゃないですかね。でも規模っていうよりかは経営の形態によると思うんですよ。面貸しサロンなら金銭管理の安心感が出る。教育サロンならレジを教える時間を省いて美容を教える時間にかけられる。オーナーと身内だけでやってるお店以外は、基本的に入れた方が楽だと思いますね。

ヒューマンエラーの排除——ミスは誰も幸せにしない

——導入を迷っているオーナーにメッセージをいただけますか？

大参社長：僕は時間が一番優先順位高いんで。時間を作れたら何でも次できるじゃないですか。レッスンもできるし、お客さんも一人多く回れるし。あと、やっぱストレスフリーになるっていうのはすごい楽ですね。

慣れてないスタッフがレジに入るとミスするんですよ。ミスした瞬間に、そのお客様の満足度はかなり下がる。ミスしたスタッフも嫌な気持ちになるし、こっちもちょっと嫌な気持ちになる。何よりお客様が絶対嫌な気持ちになる。どんだけ優秀な人でもエラーは出る。それを防げるっていうのはすごいあると思います。

レセプションの「これから」を考える

大参社長：レセプションがいるから自動レジの導入を悩んでいる店舗が多分多いと思うんですよ。でも20年規模で見た時に、お会計係のレセプションを教育してしまっていると、正直必要なくなってくると思う。店販が売れるレセプション、満足度が高いレセプションなら価値がある。でもお会計係だけなら、レジを自動に変えて、レセプションの業務自体を考え直す瞬間なのかなと思いますね。  

——最後に、今後LoLo.として目指していることを教えてください。

大参社長：とりあえず5店舗50人を目指そうかなと。年末には3店舗目も考えてます。ただ、店舗を出すこと自体が目的ではなくて。誰かが活躍するステージなのか、教育として意味があるのか。そこに意味がないと出す理由がない。

デザインの発信と、教育の発信。この2本でやっていきたいと思ってます。うちに来たらこのぐらい売り上げが上がったとか、そういうことを作っていきたい。

——新店舗にもLinQ2・LinQ Receは導入されますか？

大参社長：もちろんです。もう当然ですね。