第15回:Fさんの決断とお客様アンケート/「教えて!澗口さん」 Fさんの事例[開業5年。売上の伸び悩みを解決したい] タカラベルモント サロンオーナー経営講座

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第15回:
Fさんの決断とお客様アンケート


Fさんには、Cさんが提案してくれたアンケート実施の件とヘッドスパを含めた“B案”を進めていく考えを簡単に報告しました。アンケート期間は1ヶ月間で大丈夫かとの問いに対しては、ほぼ全員のお客様の意見を聞くためには本来は3ヶ月間実施すべきだと思うが、Bさんのスタイリストデビュー時期とヘッドスパ講習のスケジュールを考えると、短いサイクルで来店されるお客様が来店されるこの1ヶ月間のデータで充分じゃないかと判断して、実施して欲しいとお願いしました。

Aさん:
「明日は20日で土曜です。通常ですと、これから月末まで比較的お客様が多く来店すると思いますのでアンケートは明日からさっそく実施してみようと思っています。 お客様にはアンケートの主旨をしっかり伝えて全員の方に協力いただきます。Fさんのお客様には、CさんDさんがお話をさせて頂きますので、宜しくお願いします。」

Fさん:
「アンケートの内容をみると、ヘッドスパ導入が前提のような気がするけどね。まぁいい。しっかりお客様に説明して協力もらうようにしてくれ、結果を楽しみにしているよ。」


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1ヶ月後の19日に、アンケート調査は終了。ほぼ全員のお客様の協力が得られ、約300枚のアンケートが回収されていました。チェック項目以外のコメントの欄にも意見を書いてくれている方も多いようです。

集計はDさんが担当です。今日の分を集計したら、ほぼ出来上がるとのことで、その集計を待つことにしました。Fさんも残ってくれるそうです。

30分ほどで集計が終わりました。

Dさん:
「細かい集計は、もう少し時間がかかりますが、チェック項目に関しては集計ができました。Ⅰ~Ⅴまでの集計については順番に数字を発表します。」


Ⅰ)シャンプー中、またはシャンプー後に痛みや不快感はございますか?

1.はい 58% 2.いいえ 42%
ほぼ半分といっていいかもしれません。
“はい”が意外と多いなという印象です。改めてこんなカタチで確認すると本音を書いてくれる人が多いのかもしれません。


Ⅱ)“はい”と答えた方はどのような痛みや不快感ですか?

集計はまだ完全ではないのですが、”首、肩が痛い“とか”凝る“的な表現が多かったようです。細かい内容はまた改めて報告します。


Ⅲ)カラーをされている方にお尋ねします。カラー施術後にかゆみを感じることはありませんか?

回答率は約40%でした。カラーをされている方の比率がこの%ということですね。
その中の60%の方が1.はい と答えています。これもⅠ)同様、改めて聞くことで本心が聞けたということかもしれません。


Ⅳ)頭皮ケアに興味はありますか?

90%以上の方が興味があるという回答でした。
この項目に関しては、ある程度高いとは感じていましたが、想定以上です。


Ⅴ)ヘッドスパに興味ありますか?

1.興味がある 35% 2.少しある 47% 3.ない 18%
これをどう考えるのかを皆さんで検討して欲しいのですが、これは次のⅥ)の回答も参考になるかと思います。


Ⅵ)Ⅴ)で1.興味がある 2.少しある と回答された方、ヘッドスパメニューの時間と料金の理想を教えてください。

2.20分 2,000円と3.30分 3,000円の回答が半分以上でした。
Ⅴ)で1.興味がある と答えた方は、3.30分 3,000円が一番多く、4.40分 4,000円という回答も多く見られました。
Ⅴ)で2.少しある と答えた方は、2.20分 2,000円が一番多く、1.10分 1,000円も結構ありました。
Cさんとも相談したのですが、積極的な興味がある1.はい の方は、ヘッドスパを導入したら、30分以上のメニューを選んでくれるはずだし、30%以上の方がやってくれるはずと考えてもいいよねって話してたんです。あくまでCさんと私の意見ですが・・・。


Ⅶ)シャンプーやヘッドスパメニューに関して、お気づきの点をご自由にご記入ください。

記入する箇所ですから、そんなに回答はないじゃないかと思っていたのですが、無記名式ですので、結構記入してくれていました。
結構本音で書いてくれているものもありました。内容は改めて整理してお渡しできるようにします。
そんな中で気をつけないといけない思ったのがいくつかありましたので今お伝えします。

「シャンプーで横になって目を瞑っているときに、お客様なのかスタッフの声なのか分からないけど、聞こえてきて私のことでは無いのかもしれないけど、何か変なことを言われているんじゃないかと、とても気になりました。」

「首が痛い事があるのですが、いつもではないし、私だけが痛いのかなと思って今までは言わなかったけど、こうして改めて聞かれると、そういう風に思っている人も多いのかなと少し安心しました。今よりゆったりと気持ちいいシャンプーや、髪にいいことだったら勧めてくれたら一度試してみたいなと思います。ヘッドスパもテレビなどで知っているだけで体験してみたいと思っていたので、早く始めてくださいね。楽しみにしています。」


Dさん:
意外とコメントを書いてくれるお客様が多かったですね。今回は短い間隔で来店されているいいお客様が多かったので、このお店の勧めるメニューを好意的に受け入れてくれる内容が多いように感じます。担当するスタッフの方が勧めてくれるんだったら一度やってみたいという意見もありました。是非3ヶ月後にはスタートしたいですね。


Aさんは、このアンケート結果をもって、売上を上げるストーリを組み立てて、Fさんに計画を進めてもらうように話すことにしました。

Fさんは、今回の話をオーナーである自分が一方的に話しを進めていくのではなく、Aさんに経営の仕組みを理解してもらい、リーダーとしてあるいは店長候補として、スタッフをまとめていくことができてくれば、必ずいい報告が出てくると思っていました。“人のいいスタッフ”としてのAさんでいるより、みんなと協働してくれるリーダーとして活躍できることが、このサロンをもっと大きくできると信じていました。Fさんだけが中心でも、売上を上げることはある程度までできますが、6年目を迎えるにあたり、次のステップを目指さなくてはならないと思っていました。Bさんの成長、Cさんが目指すものを実現させることがこれからの自分自身の目標だと決めていました。Dさんに続くいいスタッフの確保も今後の課題だと感じたときに、ちょうどタカラベルモントのMさんからの提案があり、いいキッカケになると判断していました。

みんなが活発に意見が言える環境づくりは、今後このサロンを大きくしたいという自分の夢でもあったこと、でも自分ひとりではできないことは、この1、2年感じていたことでした。Aさんというスタッフが自分と同じ方向を向いてくれていると思ったとき、彼が自分自身で判断して経営というものを考えてくれることができれば、自分の夢も次のステップに行けると判断したことは、間違いなかったと思ったのです。

Fさんは、Aさんの提案を聞き入れ、同時にすぐに活動に移すように指示し、タカラベルモントのMさんの協力をもらいBプランで進行していくように話しました。
「私の出番は、最終的なお金の話のときだけ、後はAさんがみんなと協力して進めてほしい」
「3ヶ月後ではなく、4ヵ月後の連休を利用して水周りの設備入替えなどを行って欲しい。もし休みだけではできない場合は、お客様に事前に知らせるようにして欲しい。お客様への告知もスケジュールが決まったら事前にお知らせできるようにして欲しい。Bさんには、スタイリストデビューに合わせたBさんメニューと自分の新規客獲得のためのプロモーション計画も進めるように伝えておいて欲しい。Aさんも協力してくれるかな」


こうして話は進行していきました。
4ヵ月後のお話は、次回最終回でお話をしましょう。

(次回につづく)