第7回:Aさんによるスタッフミーティング/「教えて!澗口さん」 Fさんの事例[開業5年。売上の伸び悩みを解決したい] タカラベルモント サロンオーナー経営講座

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第7回:
Aさんによるスタッフミーティング


スタッフミーティングの日です。

Aさんはどのようにミーティングを進めて行こうかとずっと考えてきました。
まずは今回のミーティングの意味をしっかり伝えることが必要で、どうやって話していこうかとずっと考えていましたが、なかなか考えがまとまりません。

Aさん:
『やはり自分の課題解決(あるいは高い目標設定)から話を始めるのがいいかもしれない。これは自分の問題ではあるが、お店全体でもあと月20万円以上の売上UPをみんなと協力して行なわなくてはならないからだ。全体で上げるためには、これからデビューするBさんCさんDさんの売上も上がることも考えて行かなければならないことをしっかり説明していくように進めて行こう。』


19時前には、すべてのお客様がお帰りになりました。予約をうまく調整することができ、お客様にご迷惑をお掛けしなくてすみました。

Aさんは、まず今回の主旨を話し始めました。
まずは自分が売上を落としてしまっていたこと。そしてBさんのスタイリストデビューに向けてそれまでに月40万円以上のUPが必要なことを伝えました。
自分の売上が落ちた原因が自分の“いいお客様を失客”させていたこと。自分が担当する“新規紹介客”が減ってきていることを伝え、その理由として“自分のマンネリ”にあったことを詫びました。
1つは“自分の思い込み”つまり、このお客様がもう自分のお客様だからという思い込みにあったこと。“自分のマンネリ”が、お客様にとっては“大事にされていないかも”という思いになってしまった結果“失客”させてしまった可能性が高いことを伝えました。

今回こうした“マンネリ感”が自分だけなく、みんなにもあるのではないかとも思い、みんなの意見を聞いてみたいと考えたこと、そしてやはり“新しいメニュー”を作らなくてはならない。トリートメントの売上が落ちてきていることからも、できたらトリートメントメニューか、髪の毛のケアに関しての新しいものを作りたいことを伝えました。

Bさんから発言がでました。
Bさん:
「新しいメニュー開発と聞いていたので、自分なりに考えてみましたが、最近『髪の毛の傷み』とか『頭皮ケア』について気にしている人が増えているのではないかと思います。カラーとかパーマをかけていただく方にも「傷まないの?」と、よく聞かれますしね。そうしたことを気にしてパーマをかけない方もたくさんいるかもしれません。
いままでのトリートメントも長く変えていませんから、どうしてもAさんと同じように“このお客様はやらない”と決めてしまっていたかもしれません。新しいトリートメントは必要だと思います。

“紹介客数”の減少については、以前Dさんがそんなことを話していたなぁと思い出しました。

売上についても一生懸命やっていれば売上は上がるものだと漠然と考えていましたが、そうでもないことが何となくですけど気づきました。毎月の売上の中身をしっかりみる習慣がなかったからですね。別の話になってしまいましたが、売上を上げるためにはFさんAさんだけが売上を管理しているだけでは駄目ですよね。」


続いてCさんの発言です。
Cさん:
「新しいメニューの件ですけど、ただ単に新しいというだけでは駄目だと思います。何がどう変わったのかしっかり説明ができて、お客様が納得できるものが必要ではないでしょうか。

『“ヘッドスパ”やっていないの?』とか聞かれることが最近増えてきています。うちではやっていませんからお断りしていますが、そのお客様に『何故ヘッドスパに興味があるのか』を聞いてみたんですけど『なんか髪の毛や頭皮に良いようだし、すごく気持ち良さそうでしょう?』といわれました。

実は私、まだそのヘッドスパを体験したことがありません。ですからそれ以上のコメントはできませんでした。

うちの設備では今すぐヘッドスパはできないでしょうが、いずれそこに繋がるメニューを作るべきではないかと思っています。間違いなくお客様はこうしたメニューを求めているような気がします。

それと売上UPの件ですが、いいものが出来上がれば、お客様にしっかり紹介できます。Aさんがお話していた“マンネリ”も、こうした積極的に話ができるメニューがなかったからだと思います。
それにAさんはもっと自分のことを売るべきだと思います。私たちのことを考えてくれているのは良く分かりますが、何かじれったいと感じることがありました。生意気言ってすみません・・・。だから新規のお客様もAさんにもう一度やってもらおうと思わなかったんじゃないかと思いますし、“紹介”もしてくれなかったんじゃないかと・・・。
エーッと、売上を上げるためにはBさんも私ももっと貢献したいと思っています。FさんAさんだけが売上をあげるだけでなく、私たちが売上を上げることができるものを作っていけばいいんじゃないですか?」


Cさん、しっかり見ているなと感心していると、Dさんが何か言いたそうでしたので、Dさんに聞いてみました。

Dさん:
「えっといいでしょうか?先日、FさんAさんが打合せをするために資料を作成しました。Aさんにはすでに確認してもらっていますが、その際に気になる点があったのです。
“紹介客”減少の件は、Aさんが話をしましたが、私が受付や電話を取ることが多いのでどうしても気になっていた点が“このお店の魅力”をお話いただくことが1年前と比べて少なくなってきている事です。

これは前にお話した通りなのですが、“紹介”で来店いただいたお客様は、ここの魅力に引かれて来店されているようでした。『このシャンプー最高』だとか、『スタイル誉められちゃったから、ここの〇さん紹介しといたわ』なんてよくお話を聞きました。

気づいた点というのは、紹介で来店された新規のお客様は、ずっと来ているお客様からの紹介より、最近新規でいらしたお客様からの紹介が多かったという点でした。“紹介”は、当然お店やスタッフに感動してくれて起こりますから、先ほどのAさんの話で合点がいきました。やはり新規でいらしたお客様にはやはり感動してもらえるような接客を心がけなけなくてはいけないと思いました。

それに・・・ずっと来ていただいているお客様に対しても、感動を与えることでもう一度このお店の魅力を伝えられたらいいなと思っています。ですから、先ほどのCさんのお話に賛成です。私もまだまだ未熟ですが、私でも売上を上げることができるメニューができればいいと思っています。」


Aさんは、みんなの意見を一通り聞きました。前回のFさんとの打合せの方向で進めて行くことが可能になったとも思いました。BさんCさんDさんとも、自分たちの売上を上げていくことに前向きな発言が聞けました。
またDさんの話は、自分とこれからスタイリストデビューするBさんにとってもいい話だとも思いました。
どうしても1人ひとりのお客様の対応に追われてしまうため、そういった視点で考えたことがなかったことも反省しなくてはならないとも感じました。
Cさんもちゃんと見ているし、お客様の声もしっかり確認するようにしている。自分にはない視点ももっていることにも感心しました。こうした声を常に反映させる定期的にミーティングを開くことも必要だと思いました。
このことは今回の内容報告も含めて、Fさんに相談してみることにしました。

Aさん:
「みんなの意見ありがとう。実は、売上UPの件は自分が原因だった部分が多いから、自分で何とかしようと考えたいたけど、やはりみんなでやることに意味があると思う。

当然今は、自分が中心になって行なっていくべきだし、みんなの意見を聞いていると少なくとも半分は何とかなるという自信もある。ただ継続的に売上を上げていき、Bさんのデビューを迎える必要があるので、やはり新しいメニューを作らなくてはならない。これはみんなも同じ意見だということも確認できた。

Cさんが話してくれたお客様の今一番関心が高い『髪、頭皮ケア』『気持ちがいい』というキーワードで考えて行こうと思う。今は『ヘッドスパ』の導入は無理かもしれないが、これにつながるメニューを考えていこうと思っている。

先日Fさんと“会議”で、“炭酸泉”というものの話になった。」

とパンフをみんなに見せました。

Aさん:
「これは特別技術が必要ないということらしい。みんなでできるメニューでもあるし、まずはこれを第一候補として考えてみよう。これはFさんからの提案でもあるが、体験するんだったら、全員で行こうと思っている。みんなで行かなければ意味がないとも思っている。早急にスケジュールを調整してみて欲しい。

休みを返上してもらうわけだから申し訳ないけど、是非協力をして欲しい。Fさんにお願いして体験後に食事会も行おう。もちろん最終決定はみんなの意見で決めようと思っている」


Bさん:
「“ピュア髪”っていいですよね。このパンフには、カラーとパーマにもいいと書いてありますし、どういう風にいいのかしっかり確認したいですね。」


Cさん:
「お客様に話をすれば、ちゃんと聞いてくれるかもしれないですね。髪のこと気にしているお客様が多いから、しっかり説明できれば“売れるメニュー”になりますね。いくらもらえるのか自分で体験してみたいです。」


Dさん:
「特別な技術はいらないみたいですから、シャンプーだけしている私でも使えますね。お客様の反応が楽しみです。私も是非体験してみたいです。」


Aさん:
「みんな賛成のようだから、この体験会がある3週間後に申し込みをしてみよう。」


Bさん:
Fさんに食事会の件、よろしく!そのときに今回の体験で結論だしてみてもいいんじゃないですか。『急がば回れ!』って言うじゃないですか?あれ!違うか?」


Cさん:
「それを言うなら『鉄は熱いうちに打て!』でしょ!なにを食べさせてくれるのかな?」


Dさん:
「私も食事会楽しみです。いっぱいおいしいものをお願いします!」


Aさん:
「最終的に買うわけだから、Fさんが最終判断をすることになるけど、絶対売れるメニューにできる自信があれば、その場で結論出してもらった方がいいと思う。だから自分の担当しているお客様から1日何人やってくれるのかを考えてみよう。いくらで売るのがいいのかもそのときに意見を出してもらおうと思っている。お客様だったら、いくらだったら納得するかも、体験した際に考えてみよう。」


Aさんは、何となくみんなの意見に圧倒された感がありましたが、これも“新しい”ことを始めようとすることで結構、積極的なそして前向きな意見が出たのかもしれない、みんなも“マンネリ”になっていたのかなとも思いました。
売上を伸ばすことの難しさと面白さを少しは感じることができました。
こうした“変化”もある程度、これからも必要だと感じました。

火曜日の朝には、Fさんに報告して3週間後の“体験会&食事会”の話をすることにしました。
月40万円UPも可能に思えてきたことも、報告できると思えてきました。


次回は、スタッフみんなで参加した体験会の様子をお伝えしましょう。


(次回につづく)